Comment construire une base de données clients ?

Le nombre de vos clients augmente rapidement et vous ne pouvez plus le suivre ?

Comment créer une base de données clients ?

Sans une visibilité claire sur ses clients, une entreprise ne peut plus les fidéliser et leurs proposer de nouvelles offres. C’est dans cette optique que la création d’une base de données clients est indispensable au pôle marketing. 

En fait, plus l’entreprise sait sur ses clients, plus elle sera capable de répondre à leurs besoins et leur proposer des offres qui les intéressent.

Nous allons ici vous initier à la notion de base de données clients et vous montrer comment la construire.

Sommaire

1. Qu’est ce qu’une base de données clients ?

Une base de données clients est un fichier stockant des données relatives à vos clients et qui seront utiles pour la personnalisation des offres proposées.

En fonction de vos besoins et de vos objectifs, la base de données clients peut contenir :

• Leurs coordonnées
• Leurs achats précédents
• Leurs parcours d’achat
• Etc.

On utilise généralement un CRM pour créer, stocker et gérer sa base de données clients. De nombreuses solutions existent sur le marché, vous pouvez choisir celle qui vous convient et qui facilitera vos tâches de gestion client.

2. Pourquoi créer une base de données clients ?

Voici quelques bonnes raisons pour créer et gérer une base de données clients :

• Améliorer la rétention des clients en leur proposant des offres personnalisées.
• Augmenter le chiffre d’affaires en attirant de nouveaux clients.
• Avoir plus de ventes en sachant personnaliser les offres aux nouveaux prospects.
• Réduction du coût d’acquisition des clients.
• Améliorer les relations clients, le taux de satisfaction et la fidélisation.
• Renforcer le Lead Nurturing avec des données personnalisées.
• On estime que le retour sur investissement d’une base de données clients est de 5 dollars pour chaque dollar dépensé.

En collectant et en analysant les informations relatives aux clients et aux prospects, l’entreprise connaît mieux son client idéal, ce qui lui permet de personnaliser ses offres ainsi que la manière avec laquelle elle s’approche des clients.

3. Quelles sont les données utiles ?

Les données dont vous avez besoin dépendent de la nature de votre activité et des objectifs de votre entreprise. Généralement, voici les données les plus collectées :

• Coordonnées : nom & prénom, numéro de téléphone, adresse email, comment souhaite-t-il être contacté.
• Données relatives aux achats : produits achetés, sommes dépensées, dates d’achat, mode de paiement, etc.
• Données démographiques : âge, sexe, localisation géographique, centres d’intérêts, etc.

En analysant ces données, vous allez pouvoir dresser le profil du client idéal et de son parcours d’achat. Ceci vous permet de lui proposer une expérience plus personnalisée visant à le retenir et lui vendre davantage.

4. Comment construire une base de données clients ?

La façon avec laquelle vous collectez les données dépend de vos clients et de la nature des données que vous souhaitez collecter.

En fait, en bien connaissant vos clients, vous allez choisir les bons endroits à recueillir les données, les manières de le faire et les données concernées.Vous ne pouvez pas traiter tout le monde de la même manière.

Commencez par définir quelles sont vos priorités. Quelles sont les données les plus importantes à collecter. La meilleure manière est de tester de nombreuses tactiques et d’analyser les résultats en vue de déduire celles qui marchent le mieux.

Il y a de nombreuses tactiques de collectes des données, en voici quelques unes :

• Enquêtes de satisfaction
• Jeux concours
• Bons de réduction
• Evénements
• Formulaire de contact
• Formulaire de commande
• Etc.

Ensuite, il vous faut bien formuler votre demande. Il faut que le client vous fournit ses informations tout en étant rassuré qu’elles seront utilisées pour lui fournir une meilleure expérience et vous aider à améliorer vos produits/services.

N’essayez surtout pas de cacher le fait que vous collectez les données. En fait, la loi vous oblige de le déclarer. Il faut que le client soit conscient du fait que vous collectez et stockez ses données. Il a même le droit de les supprimer.

En fait, vous pouvez opter pour la stratégie du profilage progressif. Elle consiste à collecter des données au fur et à mesure que le client avance dans son processus d’achat ou sa relation avec l’entreprise. Vous ne pouvez pas tout demander dès le début. Si vous le faites progressivement, le client ne s’opposera pas au fait que vous collectez ses données, bien au contraire. Au fur et à mesure que sa relation avec l’entreprise avance, son niveau de confiance envers elle s’élève.

5. Stockage des données clients

Les outils utilisés pour la conservation des données clients dépendent de leur volume, du nombre de clients et de vos objectifs.

Vous pouvez commencer par utiliser Excel au début, mais au fur et à mesure que les choses commencent à se compliquer, il vaut mieux utiliser un logiciel dédié à la gestion des données clients. En réalité, vous devez planifier l’investissement dans les outils nécessaires pour prévoir le développement de votre base de données clients.

Comme mentionné au début, un CRM est l’outil idéal. Il permet de stocker les données, les analyser et d’assurer le suivi de la relation client.

La chose la plus importante est de stocker les données dans un seul emplacement sécurisé. Ceci vous évite la redondance et les erreurs qui peuvent en résulter.

Conclusion

La base de données clients est un puissant outil qui vous permet de rester connecté avec votre clientèle et lui proposer les offres dont elle a besoin. Cependant, la création d’un tel fichier n’est pas facile. Elle doit se faire tout au long de la durée de vie client avec l’entreprise.