20 conseils pour savoir comment fidéliser un client

fidélisation client

Fidéliser un client est un enjeu commercial stratégique. De nombreux vendeurs de produits pensent qu’une fois le client est acquis, le but est atteint ! Le plus important dans cette démarche commerciale est comment fidéliser un client ?

Comment fidéliser un client ?

Il s’agit de l’une des préoccupations majeures des entreprises qui ont compris comment agrandir et développer durablement leur notoriété à travers la relation client.

 

Voici dans cet article 20 conseils utiles pour savoir comment fidéliser un client.

20 étapes pour réussir sa fidélisation client :

1. Renforcez la relation pour créer un lien de confiance

2. Présentez des services et des offres à la hauteur des attentes de client

3. Comment fidéliser un client ? Projetez-le dans l’avenir avec vous

4. Comment fidéliser un client ? Demandez son avis

5. Comment fidéliser un client ? Devenez son vrai conseiller

6. Surtout, n’oubliez pas de le remercier

7. Faites de votre client un partenaire de vie

8. Comment fidéliser un client ? Lui demander de vous recommander

9. Comment fidéliser un client ? Mettez en place un programme de fidélisation

10. Vérifiez la satisfaction du client

11. Comment fidéliser un client ? Créez de la surprise

12. Faites évoluer votre offre

13. Être à l’écoute des clients et transparent par rapport aux tarifs

14. Essayez de comprendre pourquoi vos clients vous quittent

15. Vendez plus à ceux qui achètent

16. Comment fidéliser un client ? Apprendre à gérer correctement les conflits

17. Comment fidéliser un client ? Réduire les frictions

18. Construire une communauté autour de vos valeurs

19. Faites de vos clients des ambassadeurs

20. Mettre vos clients au centre de vos histoires

Conclusion

 

1. Renforcez la relation pour créer un lien de confiance

Créer une relation durable et de confiance est un travail qui débute directement après le premier achat. Effectivement, il est très important de confirmer la commande et remercier le client, par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonnées disponibles. Attention, ce premier message doit par la suite être suivi de communications régulières, toute l’année : le client ne doit pas vous oublier !

De plus, il ne faut jamais oublier d’envoyer aux clients les alertes en cas de promotion, des questionnaires de satisfaction quelques mois après un achat, des invitations à des événements de l’entreprise, etc.

Pour finir, il faut toujours personnaliser tous les messages envoyés à nos clients, grâce aux informations du fichier client afin de développer le marketing direct de la société.

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2. Présentez des services et des offres à la hauteur des attentes de client

La première chose qui intéresse véritablement le client, c’est sa satisfaction de ses besoins. En effet, le produit doit répondre parfaitement aux besoins et aux exigences du client.

Un « self service » est apprécié par les clients, mais sera complété par une assistance personnalisée par téléphone ou chat, si le client en éprouve le besoin.

 

3. Comment fidéliser un client ? Projetez-le dans l’avenir avec vous

Parlez à votre client de votre vision du futur pour lui. Par exemple, mettez-le au courant des prochaines étapes. Vous devez lui donner envie d’en faire partie. Vous pouvez lui demander ses envies et idées afin de l’impliquer dans la construction de cet avenir.

 

4. Comment fidéliser un client ? Demandez son avis

Cela vous permet, en effet, d’évoluer à deux car en plus de l’accompagner sur le long terme, vous allez le solliciter pour vous-même.

Entrez en contact avec lui pour voir s’il a de nouvelles idées et mieux résoudre ainsi ses problématiques et mieux répondre à ses besoins. Essayer aussi d’avoir des retours réguliers de sa part sur votre service. Cela vous permettra de vous améliorer et d’évaluer sa satisfaction.

 

5. Comment fidéliser un client ? Devenez son vrai conseiller

Afin de réussir à devenir un bon conseiller pour votre client, vous pouvez :

  • Prendre le temps et faire des efforts pour le faire grandir ;
  • Lui parler de votre métier, de votre marché et ainsi de vos techniques ;
  • Lui renseigner sur votre manière de travailler pour qu’il comprenne mieux ce que vous faites, pour qu’il vous fasse confiance et pour l’impliquer plus dans votre projet ;

Ainsi, il peut même arriver jusqu’à vous demander des réponses qui dépassent vos compétences.

N’oubliez pas, toutefois, de rester modeste et de travailler avec des personnes qui peuvent vous apporter la même qualité de conseil.

 

6. Surtout, n’oubliez pas de le remercier

Remercier votre client régulièrement est l’une des manières efficaces pour le fidéliser et pour établir un relationnel humain basé sur la confiance et la reconnaissance. Cela est d’autant plus efficace surtout si votre prestation est à long terme.

 

7. Faites de votre client un partenaire de vie

Vos clients peuvent devenir vos amis. Cela se fait en les accompagnant et en faisant du business à long terme avec eux.

 

8. Comment fidéliser un client ? Lui demander de vous recommander

Vos clients peuvent aussi vous renvoyer d’autres clients sans que vous n’ayez de prospection ou de démarchage commercial à effectuer.

Osez demander à vos clients satisfaits de vous recommander. Ils peuvent, par exemple, vous préparer de beaux témoignages et/ou être le sujet d’études de cas. Cela vous permettra d’obtenir de nouveaux clients et de renforcer votre image.

 

9. Comment fidéliser un client ? Mettre en place un programme de fidélisation

Le programme de fidélité permet de mieux connaître des habitudes d’achat et les modes de consommation. En effet, il faut récompenser et valoriser la fidélité du client via des points donnant accès à des remises, des cadeaux, etc.

 

10. Vérifiez la satisfaction du client

Une fois que l’étape de la fidélisation du client est effectuée, assurez-vous que le client est totalement satisfait de son achat. Faites-lui des témoignages : que ce soit vidéo, audio ou écrit, mais aussi passez un coup de téléphone afin d’obtenir la preuve de satisfaction. De ce fait, il faut vérifier quels sont les produits ou services qu’on apprécie, quelles sont les attentes et quels sont les services de l’entreprise qu’on n’apprécie pas ?

 

11. Comment fidéliser un client ? Créez de la surprise

Tout le monde adore les surprises, et c’est la science prouve que cela fait naître de l’attachement entre les personnes.

La surprise naît quand il y a un fort décalage, positif, entre les attentes et la réalité.

Afin d’atteindre cet objectif, vous devez réussir à dépasser largement les attentes de votre client. Cela passe, par exemple, par une prestation client au top et par une attention bien distinguée.

Les occasions sont multiples. Citons, à titre illustratif, les anniversaires et les fêtes. Vous pouvez, par exemple, envoyer des cartes postales à vos clients.

 

12. Faites évoluer votre offre

De nos jours, les clients sont de plus en plus exigeants, en plus d’être très bien informés grâce à l’accessibilité de l’information sur le web. L’entreprise doit donc, pour continuer à séduire un client, et le fidéliser, adapter en permanence son offre de produits et services et bien étudier son développement commercial.

 

13. Être à l’écoute des clients et transparent par rapport aux tarifs

Il faut être toujours à l’écoute du client. Effectivement, il faut répondre à leurs sollicitations régulièrement. En plus, il faut être transparent par rapport à vos tarifs.

 

14. Essayez de comprendre pourquoi vos clients vous quittent

Il est tout à fait normal de voir certains clients se séparer de vous. Cependant,  vous devez comprendre leurs raisons. Cela vous permettra de mieux cerner les failles de votre offre, de votre service et de votre relation client.

Vous pourrez alors fixer les techniques d’amélioration afin de faciliter la fidélisation de vos futurs clients.

 

15. Vendez plus à ceux qui achètent

Vous devez, en effet, misez sur l’up-selling en proposant au client qui vient de réaliser un achat une version plus complète et plus évoluée. Cela permettra d’augmente la valeur moyenne des clients, de le valoriser et de mieux le satisfaire.

Vous pouvez aussi avoir recours au cross-selling en proposant un produit complémentaire ou un accessoire suite à l’achat.

 

16. Comment fidéliser un client ? Apprendre à gérer correctement les conflits

Un client qui témoigne de son insatisfaction peut vous mettre dans une situation désagréable et déplaisante. Souvent, cette insatisfaction demande à être prise en considération et reconnue avant d’être corrigée. Ce que vous devez faire alors est :

  • Écouter attentivement et activement l’insatisfaction du client ;
  • Exprimer votre compréhension et montrer que vous comprenez ce qu’il ressent ;
  • Proposer des solutions pour résoudre le problème et planifier ensemble les prochaines étapes ;
  • Résoudre pragmatiquement et effectivement le problème ;
  • Remercier votre client insatisfait pour sa patience ;
  • Le tenir au courant des prochaines corrections.

 

17. Comment fidéliser un client ? Réduire les frictions

Votre service client doit éviter le plus de freins possible. Vous pouvez, ainsi :

  • Prôner une disponibilité “humaine” ;
  • Constituer une communauté de clients prête à aider les autres ;
  • Mettre des règles claires avec vos clients qui concernent, par exemple, vos disponibilités et votre timing de réponse. Cela vous permettra de partir sur des bonnes bases depuis le départ.

 

18. Construire une communauté autour de vos valeurs

Votre service doit répondre à une certaine vision de votre métier, aux bénéfices que vous voulez apporter à vos clients, à la relation que vous souhaitez construire avec votre client…

Tous ces points construisent votre mission dont les repères sont les valeurs que vous portez.

Il s’agit, en effet, de bien comprendre ce que vous considérez comme essentiel et nécessaire afin de réussir la mission fixée.

Ce sont, par ailleurs, des mots décrivant ce que vous vivez et ressentez.

Ainsi, vos valeurs peuvent être :

  • L’écoute et la compréhension ;
  • La collaboration pour grandir et évoluer ensemble ;
  • L’effort ;
  • La patience et le temps ;

D’autre part, il faut que vos actes traduisent vos paroles.

 

19. Faites de vos clients des ambassadeurs

Vos clients peuvent devenir, en effet, vos meilleurs commerciaux. Vous pouvez, alors :

  • Leur donner la parole à l’écrit ou par vidéo ;
  • Leur offrir des codes promotionnels à partager autour d’eux ;
  • Les mettre en avant lors de vos évènements ;
  • Les remercier publiquement pour leur confiance.

 

20. Mettre vos clients au centre de vos histoires

Racontez à vos clients comment vous vous servez de leur exemple afin d’en inspirer d’autres. Cela peut vous conduire même à en créer des projets communs.

Expliquez, par exemple, comment votre collaboration avec un tel client a démarré.

En d’autres termes, vos clients doivent être les héros des histoires que vous racontez. Ainsi, vous les inciter à en écrire des nouvelles avec vous.

 

Conclusion

Vous l’avez certainement compris, fidéliser vos clients doit être un vrai état d’esprit à avoir, voire même une manière de fonctionner et une habitude. Il est très important de créer une atmosphère basée sur l’écoute et la confiance avec vos clients, qui doivent être vos partenaires et vos ambassadeurs.

L’idée est de supprimer la hiérarchie entre vous et votre client. Il ne s’agit pas de le voir comme un roi. Votre client a besoin de vous et vous avez besoin de lui. Vous devez l’accompagner, l’aider et l’épauler.

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